컨테이너 터미널의 조직분위기가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향

Ⅰ. 서 론

컨테이너 터미널은 해상운송과 육상운송을 연결하는 연결점(node)으로 컨테이너 화물을 전용으로 처리하는 항만이다(Baek & Kwun, 2017). 컨테이너 전용선은 컨테이너 터미널에 정해진 일정에 따라 기항해서 하역작업을 마치고 다음 항만으로 항해해야 하므로 정해진 일정에 신속하게 하역작업을 마칠 수 있는 것이 중요하다. 이러한 일정에 맞추기 위해 컨테이너 터미널에는 컨테이너 야드, 안벽, 에이프런, 컨테이너 화물 조작장 등의 항만시설과 컨테이너 크레인, 컨테이너 이송장비, 장치장 장비 등의 하역장비를 갖추고 있다. 또한 이러한 항만시설과 하역장비를 운영하기 위해 고도로 숙련된 인적자원이 필요하다. 컨테이너 터미널의 하역작업은 업무의 성격에 따라 항운노조가 하거나 하역회사 또는 컨테이너 터미널 운영회사(global terminal operator)의 직원이 한다.

지금까지 컨테이너 터미널과 관련된 많은 연구가 있었지만 컨테이너 터미널의 조직분위기에 관련된 선행연구는 전무하였다. 따라서 본 연구에서는 컨테이너 터미널의 조직분위기, 직무만족 및 고객지향성의 요인을 추출하고 변수들이 서로 어떤 영향을 미치는지를 분석하는데 목적이 있다. 이는 컨테이너 터미널 종사자들의 인적자원개발과 관리에 중요한 기초 자료가 될 것이다.

이러한 연구 목적을 확인하기 위하여 다음과 같은 네 가지의 연구가설은 설정하였다.

첫째, 컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 내향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
둘째, 컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 외향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
셋째, 컨테이너 터미널의 조직분위기가 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.
넷째, 컨테이너 터미널 종사자의 직무만족이 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.

Ⅱ. 이론적 고찰

Ⅲ. 연구 설계

1. 연구 모형

본 연구에서는 컨테이너 터미널의 조직분위기가 직무만족과 고객지향성에 관한 이론적 고찰과 선행연구를 바탕으로 [Fig. 1]과 같은 연구모형을 설정하였다.

[Fig. 1]

Research Model

3. 설문지 구성 및 응답 특성

본 연구의 목적을 달성하기 위하여 설문지는 컨테이너 터미널 종사자들의 조직분위기, 직무만족 그리고 고객지향성을 알아보기 위한 문항으로 작성되었으며, 크게 다음과 같이 4개 부분으로 구분되어 있다.

첫 번째에서는 조직분위기에 관한 부분으로 컨테이너 터미널 종사자들이 경험했던 조직분위기를 측정하기 위해 14개의 문항으로 구성하였다.

두 번째는 직무만족에 관한 부분으로 컨테이너 터미널 종사자들이 경험했던 직무만족을 측정하기 위해 12개의 문항으로 구성하였다.

세 번째는 고객지향성에 관한 부분으로 컨테이너 터미널 종사자들이 경험했던 고객지향성을 측정하기 위해 5개의 문항으로 구성하였다.

네 번째는 응답자의 연령, 근무경력, 직위와 같은 일반문항 4개로 구성하였다. 설문지의 구성은 <Table 1>과 같다.

<Table 1>

Questionnaire Configuration

2018년 2월 1일부터 2018년 2월 20일까지 컨테이너 터미널을 방문하여 종사자들을 대상으로 총 310부의 설문지를 배포하였다. 그리고 해당되는 응답자들에게 본 연구의 목적과 설문의 내용 등을 설명하였다. 배포된 설문지 총 300부 중 설문에 불성실하게 응답한 30부를 제외하고 나머지 280부의 설문지를 본 연구의 분석에 활용하였다.

Ⅳ. 연구 분석

1. 자료 분석

설문조사 분석방법은 통계분석 패키지인 SPSS 20.0을 사용하였다. 일반적인 현황분석을 위해 빈도분석, 타당성 검정을 위해 요인분석, 신뢰성 검정을 위해 Cronbach α 계수 그리고 가설 검정을 위해 회귀분석을 사용하였다. 컨테이너 터미널에 종사하는 설문 응답자의 일반적인 특성은 <Table 2>와 같다.

<Table 2>

Respondents Characteristics

2. 가설 검정

본 연구에는 컨테이너 터미널의 조직분위기가 직무만족과 고객지향성에 미치는 영향을 검정하기 위하여 회귀분석을 실시하였다. 회귀분석을 이용할 때 회귀분석의 기본적인 가정이 무시되어 즉, 두 독립변수들 간의 상관관계(r)가 매우 높을 때(r=0.7) 발생되어지는 다중공선성의 문제이다. 이러한 다중공선성이 높은 변수들이 회귀식에 투입됨으로써 그 결과 추정계수가 통계적으로 무의미할 수 있다.

이러한 다중공중선성의 존재여부를 파악하고 처리하기 위해서는 회귀분석 전에 <Table 3>과 같이 상관관계분석을 실시하였다. 상관관계분석 결과, 자체변수들 간의 관계를 제외한 11개의 상관계수 모두 통계적으로 유의미한 상관관계를 갖는 것으로 나타났다(p<.01).

<Table 3>

Result of Correlation Analysis

가. 가설 1의 검정

가설 1 : 컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 내향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다. 연구가설 1을 검정하기 위한 다중회귀모형 1은 다음과 같다.

① 연구모형

$$ \widehat{y_i}={\beta }_0+{\beta }_1{\chi }_1+{\beta }_2{\chi }_2+{\beta }_3{\chi }_3+\varepsilon $$

단, $$ {\widehat{y}}_i$$ : 직무만족의 내향적 보상
χ : 조직분위기
χ₁ = 의사소통
χ₂ = 보상지향
χ₃ = 목표통제
β₁, β₂, β₃ :모수(회귀계수)
β₀ : y 절편, ε : 오차항

독립변수인 조직분위기의 요인분석에 의한 각 요인점수와 종속변수인 직무만족의 내향적 보상 요인점수를 입력하는 방법을 이용한 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 <Table 4>와 같다.

<Table 4>

Result of Regression Analysis between organizational Climate and internal Reward of Job Satisfaction

회귀모형의 결정계수는 0.465이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력은 46.5%임을 알 수 있고, F값은 60.12이다. 의사소통, 보상지향 및 목표통제가 각각 유의확률 0.000이므로 직무만족의 내향적 보상에 유의한 영향을 미치고 있으므로 가설 1은 모두 채택되었다. 독립변수인 조직분위기(의사소통, 보상지향, 목표통제)가 종속변수인 직무만족의 내향적 보상에 직접적인 영향을 제공할 수 있다는 점을 보여주는 결과인 셈이다. 각 독립변수의 회귀계수에 대한 통계량을 살펴보면, 의사소통(t=7.322, p<0.01), 보상지향(t=7.261, p<0.01), 목표통제(t=6.230, p<0.01))가 각각 직무만족의 내향적 보상에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 표준화계수를 살펴보면 조직분위기의 3가지 요인 중 의사소통(β=0.330)이 가장 높게 나타남으로써 직무만족의 내향적 보상에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

나. 가설 2의 검정

가설 2 : 컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 외향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다. 연구가설 2를 검정하기 위한 다중회귀모형 2는 다음과 같다.

② 연구모형

$$ \widehat{y_i}={\beta }_0+{\beta }_1{\chi }_1+{\beta }_2{\chi }_2+{\beta }_3{\chi }_3+\varepsilon $$

단, $$ {\widehat{y}}_i$$ : 직무만족의 외향적 보상
χ : 조직분위기
χ₁ = 의사소통
χ₂ = 보상지향
χ₃ = 목표통제
β₁, β₂, β₃ :모수(회귀계수)
β₀ : y 절편, ε : 오차항

독립변수인 조직분위기의 요인분석에 의한 각 요인점수와 종속변수인 직무만족의 외향적 보상 요인점수를 입력하는 방법을 이용한 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 <Table 5>와 같다.

<Table 5>

Result of Regression Analysis between organizational Climate and external Reward of Job Satisfaction

회귀모형의 결정계수는 0.501이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력은 50.1%임을 알 수 있고, F값은 66.02이다. 의사소통, 보상지향 및 목표통제가 각각 유의확률 0.000이므로 직무만족의 외향적 보상에 유의한 영향을 미치고 있으므로 가설 2는 모두 채택되었다.

독립변수인 조직분위기(의사소통, 보상지향, 목표통제)가 종속변수인 직무만족의 외향적 보상에 직접적인 영향을 제공할 수 있다는 점을 보여주는 결과인 셈이다.

각 독립변수의 회귀계수에 대한 통계량을 살펴보면, 의사소통(t=6.321, p<0.01), 보상지향(t=6.901, p<0.01), 목표통제(t=5.410, p<0.01)가 각각 직무만족의 외향적 보상에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다.

표준화계수를 살펴보면 조직분위기의 3가지 요인 중 보상지향(β=0.345)이 가장 높게 나타남으로써 직무만족의 외향적 보상에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

다. 가설 3의 검정

가설 3 : 컨테이너 터미널의 조직분위기는 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다. 연구가설 3을 검정하기 위한 다중회귀모형 3은 다음과 같다.

③ 연구모형

$$ \widehat{y_i}={\beta }_0+{\beta }_1{\chi }_1+{\beta }_2{\chi }_2+{\beta }_3{\chi }_3+\varepsilon $$

단, $$ {\widehat{y}}_i$$ : 고객지향성
χ : 조직분위기
χ₁ = 의사소통
χ₂ = 보상지향
χ₃ = 목표통제
β₁, β₂, β₃ :모수(회귀계수)
β₀ : y 절편, ε : 오차항

독립변수인 조직분위기의 요인분석에 의한 각 요인점수와 독립변수인 고객지향성의 요인점수를 입력하는 방법을 이용한 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 <Table 6>과 같다.

<Table 6>

Result of Regression Analysis between organizational Climate and Customer Orientation

회귀모형의 결정계수는 0.762이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력은 76.2%임을 알 수 있고, F값은 241.393이다. 의사소통, 보상지향 및 목표통제가 각각 유의확률 0.000이므로 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있으므로 가설 3은 모두 채택되었다. 독립변수인 조직분위기(의사소통, 보상지향, 목표통제)가 종속변수인 고객지향성에 직접적인 영향을 제공할 수 있다는 점을 보여주는 결과인 셈이다. 각 독립변수의 회귀계수에 대한 통계량을 살펴보면, 의사소통(t=16.516, p<0.01), 보상지향(t=16.982, p<0.01), 목표통제(t=11.851, p<0.01)가 각각 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 표준화계수를 살펴보면 조직분위기의 3가지 요인 중 보상지향(β=0.490)이 가장 높게 나타남으로써 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

라. 가설 4의 검정

가설 4 : 직무만족은 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다. 연구가설 4를 검정하기 위한 다중회귀모형 4는 다음과 같다.

④ 연구모형

$$ \widehat{y_i}={\beta }_0+{\beta }_1{\chi }_1+{\beta }_2{\chi }_2+\varepsilon $$

단, $$ {\widehat{y}}_i$$ : 고객지향성
χ : 직무만족
χ₁ = 내향적 보상
χ₂ = 외향적 보상
β₁, β₂ :모수(회귀계수)
β₀ : y 절편, ε : 오차항

독립변수인 직무만족의 요인분석에 의한 각 요인점수와 종속변수인 고객지향성의 요인점수를 입력하는 방법을 이용한 다중회귀분석을 실시하였으며 그 결과는 <Table 7>과 같다.

<Table 7>

Result of Regression Analysis between Job Satisfaction and Customer Orientation

회귀모형의 결정계수는 0.690이므로 독립변수들의 종속변수에 대한 설명력은 69.0%임을 알 수 있고, F값은 310.12이다. 직무만족의 내향적 보상과 외향적 보상이 각각 유의확률 0.000이므로 고객지향성에 유의한 영향을 미치고 있으므로 가설 4는 모두 채택되었다. 독립변수인 직무만족(내향적 보상, 외향적 보상)이 종속변수인 고객지향성에 직접적인 영향을 제공할 수 있다는 점을 보여주는 결과인 셈이다.

각 독립변수의 회귀계수에 대한 통계량을 살펴보면, 내향적 보상(t=15.340, p<0.01)과 외향적 보상(t=19.420, p<0.01)이 각각 고객지향성에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 표준화계수를 살펴보면 직무만족의 2가지 요인 중 외향적 보상(β=0.650)이 높게 나타남으로써 고객지향성에 가장 큰 영향을 미치는 것으로 분석되었다.

3. 가설 검정 결과

상기의 4가지 가설에 대한 검정 결과는 <Table 8>과 같이 모두 채택되었다.

<Table 8>

Results of Hypothesis Test

Ⅴ. 결론 및 제언

이상의 분석 결과에 따른 결론을 정리하면 다음과 같다.

첫째, 요인분석 결과, 독립변수인 조직분위기는 의사소통, 보상지향, 목표통제의 3가지 차원으로 구성되었다. 매개변수인 직무만족은 내향적 보상, 외향적 보상의 2가지 차원으로 구성되었다. 그리고 종속변수인 고객지향성은 1가지 차원으로 구성된 것으로 확인했다.

둘째, 상관관계분석 결과, 자체변수들 간의 관계를 제외한 11개의 상관계수 모두 통계적으로 유의미한 것으로 나타났다(p<.01).

셋째, ‘컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 내향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.’의 가설에서 컨테이너 터미널 조직구성원들 간의 의사소통이 좋으면 성취감, 안정감, 도전감, 자아실현감 등 직무만족의 내향적 보상에 가장 많은 영향을 미쳤다. 그 다음은 보상지향, 목표통제 순으로 성취감, 안정감, 도전감, 자아실현감에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨테이너 터미널 조직구성원들 간의 의사소통이 잘 이루어지면 직무만족의 내향적 보상이 더 높아질 것으로 판단된다.

넷째, ‘컨테이너 터미널의 조직분위기는 직무만족의 외향적 보상의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.’의 가설에서 컨테이너 터미널의 보상지향이 좋으면 승진, 급여 등 직무만족의 외향적 보상에 가장 많은 영향을 미쳤다. 그 다음은 의사소통, 목표통제 순으로 승진, 급여 등 직무만족의 외향적 보상에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨테이너 터미널에서 보상지향이 잘 이루어지면 직무만족의 외향적 보상이 더 높아질 것으로 판단된다.

다섯째, ‘컨테이너 터미널의 조직분위기는 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.’의 가설에서 컨테이너 터미널에서 보상지향이 좋으면 고객의 욕구 충족 향상, 고객 서비스 향상, 고객과의 우호관계 유지 등 고객지향성에 가장 많은 영향을 미쳤다. 그 다음은 의사소통, 목표통제 순으로 직무능력 향상, 직무태도 향상, 업무수행 향상 등 고객지향성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 컨테이너 터미널의 보상지향이 좋으면 고객지향성이 더 높아질 것으로 판단된다.

여섯째, ‘컨테이너 터미널의 직무만족은 고객지향성의 정(+)에 영향을 미칠 것이다.’의 가설에서 직무만족의 외향적 보상이 높으면 고객의 욕구 충족 향상, 고객 서비스 향상, 고객과의 우호관계 유지 등 고객지향성에 가장 많은 영향을 미쳤다. 반면에 직무만족의 내향적 보상이 높으면 고객지향성에 영향을 미쳤지만 외향적 보상에 비해 적게 영향을 미친 것으로 나타나 이와 같은 내향적 보상 요인들을 보완한다면 고객지향성이 더 높아질 것으로 판단된다.

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